So wie heute fast jede Marke Social Media betreibt, werden zukünftig nahezu alle ihre Kunden dort abgeholt, wo sie sich im Alltag miteinander austauschen: Im Chat, dem mittlerweile weltweit größten digitalen Kommunikationsmedium. Diese Aufgabe fällt zunehmend intelligenten Chat-Bots zu, die mittlerweile menschliche Gesprächspartner erstaunlich gut simulieren. Sicherlich verfügt die heutige Generation von Chatbots nicht über die Spontanität, Ironie und Handlungsvielfalt des Menschen.
Dafür haben die intelligenten Helfer an anderer Stelle einiges zu bieten. Beispielsweise wenn es um den direkten Zugriff auf Daten und das Bereitstellen von Informationen geht. Welche Vorteile die Kundenkommunikation via Chatbots für Unternehmen noch hat und wie intelligent sie wirklich sind, erfahrt ihr in der heutigen Podcastfolge.
Freut euch also auf eine neue spannende Folge von The Art of AI mit Florian Schild.

 

Shownotes

 

Wir sprechen u.a. über folgende Dinge:

  • Was ist ein Chatbot?
  • Wie können Unternehmen Chatbots verwenden?
  • Kann man einen Personalberater durch Chatbots ersetzen?
  • Können Chatbots menschliche Interaktionen ersetzen?
  • Intelligente Chatbots sind nicht die Zukunft sondern Realität
  • Menschliches Verhalten gegenüber Maschinen

 

Podcast-Interview in Textform

Norman: Florian, schön, dass du wieder bei uns bist, hier im Podcast The Art of AI, heute zum Thema Chatbots. Super spannendes Thema. Du bist perfekt vorbereitet habe ich gehört. (beide lachen).

Florian, erzähle uns doch einmal kurz was über dich, für alle die, die die bisherigen Folgen nicht gehört haben. Vielleicht in zwei Sätzen, was du machst und einen Link auf boot.AI.

Florian: Ich bin seit 17 Jahren sehr stark beschäftigt mit der Automatisierung von verschiedenen… (lacht)

Ich bin überhaupt noch gar nicht richtig fresh (beide lachen)

Norman: Das ist saugeil und das ist das Coole an Podcasten. Es ist total authentisch, es ist hier keine Radioveranstaltung und es ist vor allem noch menschlich.

Florian: Vor allem, wenn man gerade noch frühstückt… (beide lachen)

Seit 17 Jahren beschäftige ich mich mit Künstlicher Intelligenz. Künstliche Intelligenz ist ein allgemeiner Begriff und sehr stark verwurzelt mit der Automatisierung von technischen Systemen. In der Jugendzeit habe ich schon Carrera Bahnen aufgebaut, die sich selbst automatisiert haben. Ich habe damals Bots geschrieben, einerseits Bots aus dem Spielerbereich, andererseits Bots für Trading im Onlinehandel, mit einem ehemaligen Kommilitonen und heute besten Freund. Wir sind seit zehn Jahren befreundet und haben ein Unternehmen aufgebaut. Dieses nennt sich boot.AI. Wir beschäftigen uns hauptsächlich damit, wie Unternehmen Künstliche Intelligenz für sich nutzen können. Sehen uns allerdings auch in der Verantwortung der Gesellschaft etwas mitzugeben, wie man Künstliche Intelligenz einsetzt, was Künstliche Intelligenz macht, wie es überhaupt funktioniert und so weiter. Da veranstalten wir immer mal wieder Veranstaltungen und Informationsreihen. Wir versuchen eine Ernsthaftigkeit um einen Dialog zwischen Gesellschaft-, Politik- und Unternehmertum aufzubauen. Das ist gerade mein Steckenpferd, wo ich den größten Teil meiner Zeit investiere. Dazu sehe ich auch diesen Podcast, wenn wir uns darüber unterhalten, was alles möglich ist mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz. Heute geht es um Chatbots und ich freue mich. Weiterhin bin ich gespannt, wo unser Gespräch hinführen wird.

Norman: Das war natürlich eine sehr bescheidene Vorstellung von dir. Du bist wirklich ein Hochleistungssportler, was man zum Thema Künstliche Intelligenz bei dir sehen kann. Wir werden auch in dieser Folge in den Shownotes unser aller erstes Interview mit reinposten und vielleicht auch die Folgen, die wir schon gemacht haben.

Aber nun lass uns einsteigen: Thema Chatbots. Vielleicht können wir ganz am Anfang einfach einmal eine kleine Begriffsklärung machen, für alle die da draußen, die diesen Begriff immer wieder hören. Was bedeutet das eigentlich?

Florian: Ein Chatbot ist ein Kommunikationstool, was es ermöglicht, auf Computerwissen zurückzugreifen. Ganz einfach gesagt ist ein Chatbot, ein Kommunikationstool zwischen Mensch und Maschine. Die Maschine hat einen bestimmten Dialog; es kann ein einerseits gespeicherten, es kann aber auch einen selbsterstellten Digalog haben, womit ich einfach kommunizieren kann. Meistens ist ein Chatbot angelegt in einer bestimmten Domäne; sei es Beispielsweise ein Chatbot zum Einkaufen. Der ist dann an einem Webshop integriert und hat ein Wissen und eine Schnittstelle über die Produkte. Ein Chatbot ist also eine Schnittstelle zwischen Computer und Mensch. Es kann auf eine Datenbank zugreifen, als Beispiel eine Produktdatenbank von einem Webshop und hat dann bestimmte Dialogeigenschaften implementiert, um eben einen Kauf abzuwickeln. Es kann sein, dass ich einen Chatbot starte, der Chatbot begrüßt mich, es hat meistens einen Namen und sagt “Hallo” oder “Wie kann ich dir helfen?” Man sagt dann, “ich möchte gerne eine Hose haben”. Dann nimmt er den Satz raus, also er nimmt  aus “Ich möchte gerne eine Hose haben” die Hose und kann in einer Datenbank suchen, was es alles für Hosen gibt. Je nachdem wie intelligent der Chatbot ist, sagt man, der Dialog soll von A nach B nach C sein.

Die zweite Frage könnte sein, welche Farbe möchtest du haben. Wenn man das mit Künstlicher Intelligenz kombiniert, kann es tatsächlich sein, dass der Bot einerseits Stimmungen von dem Menschen mit aufnimmt, als Beispiel: Er ist sehr schnell genervt, er möchte nur kurze und knappe Informationen haben oder er möchte sehr ausführliche Informationen haben. Das kann man mit Hilfe der Interaktion messen.

Hierzu auch ein Beispiel: “Ich möchte gerne eine rote Hose” haben und dann scroll ich, “ich möchte es in Form eines Karussells dargestellt haben”. Wenn ich jedoch Rückfragen habe, die ich abtue und die immer sehr schnell abtue, dann könnte der Bot das theoretisch interpretieren als von wegen “Okay, der Nutzer möchte schnell zu seinem Ziel kommen”. Psychologische Verhaltensweisen werden mittlerweile schon mit in diesem Prozess interpoliert.

Norman: Da würde ich gerne noch einmal einsteigen. Vielleicht versuche ich das mit meinen einfachen Worten zusammenzufassen: Das eine ist quasi; ich sage einmal ein “dummer Bot” der Hose liest, weil ich es eingegeben habe und mir aufgrund dieses Keywords eine Antwort oder eine Recherche ausführt. Das ist ungefähr so zu vergleichen: Wir haben auch einen Messenger-Service bei uns im Podcast. Das heißt, wenn ich dort Florian Schild eingebe, dann sagt mir die Maschine, ich habe folgende Podcast-Folgen zu Florian gefunden.  Das andere ist, das was du sagst, dass es noch einen Schritt weiter geht, nämlich, dass Künstliche Intelligenz tatsächlich dafür eingesetzt wird, um so eine Metaebene mit abzufragen, wie: In welcher Verfassung ist der Kunde auf der anderen Seite, also Mensch? Wie kann ich ihm den bestmöglichen Service geben? Wie kann ich bestmöglich auf ihn reagieren?

Florian: Ich finde, das ist gut zusammengefasst. Ich würde vielleicht noch sagen, dass diese Grenze noch fortlaufend ist. Was wir heute als smart bezeichnen, wird in der Zukunft Software sein. Ich vergleiche es sehr gerne mit einem Routenplansystem. Früher hat man eine GPS oder ein Navigationssystem als intelligent bezeichnet oder als smart. Man hatte Algorithmen über ein Straßenverkehrsnetz draufgesetzt und dann versucht, über das deutschlandweite Straßennetz den schnellsten Weg von München nach Hamburg zu bekommen. Das war sehr rechenintensiv und es hat lange gedauert. Heutzutage wird ein Navigationsgerät nicht als intelligent oder smart bezeichnet. Das heißt, eigentlich ist dieser Übergang, was du gerade gesagt hast, ein Bot, der dumm ist, wenn man ihm einen Satz gibt und da kommt Florian Schild vor, ist es in der Vergangenheit intelligent gewesen.

Früher - das kennt jeder, der einen Terminal oder die Konsole am Computer benutzt hat - da gab es klar definierte Befehle von Computern. Das ist sozusagen die primitivste Art eines Chatbots, dass man eins zu eins das Keyword eingeben muss. Aktuell erwarten wir, wenn das Keyword irgendwo im Satz ist, dass er das kennt.

In der Zukunft kann man davon ausgehen, dass man um den heißen Brei rumredet und der Bot versteht einen trotzdem. Man muss nicht eins zu eins alles sagen, die Maschine versteht einen. Da kommen wir in so ein Gebiet, was ich den empathischen Bot nenne und wo wir aktuell auch in Forschung sind: Wie bekommt man es hin, ein persönliches Assistenzsystem zu haben?  Siri würde ich jetzt nicht als persönlich bezeichnen, denn es reagiert auf jeden von uns ziemlich gleich.

Apple ist sehr fortgeschritten was das Verständnis angeht, aber darüber kann man sich auch streiten. Man kann schon um die Ecke reden und man wird verstanden, aber wenn ich jetzt sage, “ich fühle mich jetzt nicht gut”, dass dann so eine Rückfrage kommt, wie “bist du vielleicht traurig?”. Das ist das, was uns sehr stark interessiert, wenn man das eben im Bereich der Psychologie oder auch therapeutisch einsetzen kann.

Norman: Ich habe tatsächlich auch ein paar Beispiele dabei, wo die Entwicklung heute soweit ist, weil das was wir in unserem täglichen Doing verwenden, wie Siri und - ich darf den Namen jetzt nicht sagen, sonst springt sie wieder an “Echo” (beide lachen) - ist, wenn man es so will, sehr rudimentär. Das ist eigentlich nicht innovativ, sondern das, was wir kennen oder auch gewohnt sind.

Bevor wir da einsteigen, finde ich es auch einmal gut, aus der Perspektive der Unternehmen zu schauen. Wenn ich ein einfaches Beispiel nennen darf, Newsletter: Den kann ich per E-Mail verschicken oder ich kann ihn per Messenger-Service verschicken, dann habe ich eine - so ist es zumindest bei uns - unglaublich hohe Interaktionsrate, wenn die Leute über ihren Messenger das ganze Thema konsumieren oder darauf auch antworten. Wenn ich das per E-Mail verschicke, habe ich eine Rücklaufquote von weniger als 0,5%. Mit Rücklauf meine ich, ich stelle eine Frage und bekomme eine Antwort. Über Messenger bekomme ich das innerhalb von 60 Minuten, also eine sofortige Reaktion und das nicht von einer Person, sondern von vielen Personen. Eine Art des Dialoges den Firmen tatsächlich nutzen können. Das in Verbindung mit einem Bot würde bedeuten, 24/7 Support auf einem ganz neuen Level.

Wo siehst du Chancen für Unternehmen, auf diese Art der Kommunikation einzusteigen? Jetzt meine ich nicht nur Unternehmen, die große Budgets haben, sich das leisten zu können, sondern durchaus auch Mittelständler, den Bot zum Beispiel im Vertrieb, im Service, im Support einzusetzen?

Florian: Das Potential über den Konzern ist natürlich immens groß, es sind sogar 80%. Es gibt ein Start-up in Düsseldorf, welches ich eine zeitlang betreut habe. Deren Fokus war tatsächlich, das in der Telefonbranche einzubauen.

Als Beispiel: Ich habe kein Handynetz, meine Simkarte funktioniert nicht, also ziemlich viele Standardfälle, die am Telefon angefragt worden sind oder wo ein Sprachassistent dann nachgefragt hatte, wo das Problem sei. Es konnte schon zu 80% die Fragen lösen.

Bei den normalen kleinen mittelständigen Unternehmen sehe ich hier extrem hohes Potential im Bereich Warenlager. Ein Warenlagermanagement, wo es extrem schwierig ist, nach außen Informationen zu geben. Es könnte beispielsweise sein; stelle dir den Metallbetrieb vor: Du möchtest anfragen, was es kostet, wenn man eine Metallplatte für den Garten braucht, da man sich eine Fallgrube bauen möchte und ein Gitter braucht. Es gibt bestimmte Varianten, wie Fallgitter oder Metallgitter, für den Garten und sowas. So etwas könnte man dem Bot beibringen. Das sind letztendlich Begrifflichkeiten für ein und dasselbe. Dann würde der Bot sagen, “du meinst ein Metallgitter für den Garten”, wir würden dann weiterkommen. “Das kann ich dir gerne anbieten, für was brauchst du das?” “Ist es für eine Person oder sollen noch Autos darauf fahren?” Was im Hintergrund dann heruntergerechnet wird, ist dann, wie dick soll das Metall sein - was brauchst du da letztendlich oder was für Material brauchst du da? Ich muss mich da nicht mit auskennen, was für ein Metall oder Material benötigt wird.

Hier wird dieses “Fachgespräch” simuliert und im nächsten Schritt dann gefragt, “wie groß soll das sein?” Dann kann man sagen, “2 Meter x 3 Meter”. Im Hintergrund wird dann gerechnet und es wird dir ein Angebot erstellt. Das ist extrem teuer, normalerweise müsste man eine E-Mail schreiben, man müsste es beschreiben, dann wird das falsch beschrieben, dann wird mir der Meister eine E-Mail zurückschreiben und fragen, was genau meinen Sie? Wie dick soll das Metall sein? Und so weiter. Das könnte man mit einem Bot natürlich automatisieren, man kann diese ganzen Anfragen gezielt leiten oder man hätte zumindest eine Vorauswahl. Wenn man zum Beispiel ein Gespräch abbricht und sagt, “ich weiß gar nicht wie groß und breit es ist”, dann könnte die Frage sein: “Wollen Sie vielleicht ihre Telefonnummer hinterlassen, dann rufe ich sie an.” Man hätte zumindest die Information, für was das ist? Ist es für Auto oder ohne Auto? Dass es um den Garten geht und so weiter. Das hätte man schon in der Datenbank. Das heißt, ich könnte anrufen, ich könnte unmittelbar das Angebot rausschießen.

Ich habe vor zwei Wochen bei einem lokalen Druckerbetrieb nach Visitenkarten angefragt, weil ich ein ganz bestimmtes Papier haben wollte. Da war jetzt auch wieder zwei - drei Mal hin und her, bis verstanden wurde, was ich meine, weil ich einfach die Begrifflichkeiten nicht habe. Ich weiß zum Beispiel nicht, ob jetzt ein Papier geschliffen oder luftgetrocknet ist. So ein Bot könnte es abfangen, das sind halt diese Standardfragen.

Das Gute an so einem Bot ist, überall wo man merkt, der Mensch kommt nicht weiter, der hat sich irgendwo aufgehangen - bei Siri kennen wir das, “es tut mir leid, Florian, ich habe dich leider nicht verstanden”  - diese Fälle kann man aufnehmen und nachbearbeiten. Das heißt, ich kann am nächsten Morgen gucken und sagen; Okay, da waren zehn Kunden bei mir in der Schleife, acht Kunden waren zufriedenstellend und zwei sind da unten hergefallen. Die rufe ich an, ich frage nach und versuche das Problem zu lösen. Ich dokumentiere das und kann letztendlich dann das, was dem Kunden gefehlt hat, so in den Bot integrieren, dass er es für das nächsten Mal gelernt hat. Das ist ein klassischer FAQ-Case, also Kunden stellen Fragen, Fragen wurden nicht beantwortet, ich beantworte die Frage einmal und kann dann im nächsten Fall standardmäßig eine E-Mail zurückschicken oder hier wird im nächsten Fall der Dialog weitergeführt. Das ist das, was einen Bot sehr interessant macht. Auch wesentlich attraktiver, als eine klassische FAQ-Seite im Internet.

Norman: Jetzt darf man natürlich nicht Gefahr laufen, zu glauben, dass ein Chatbot ausschließlich über ein Chatfenster funktioniert.

Wenn wir einen Schritt weiter gehen und vielleicht haben wir den einen oder anderen Zuhörer, der glaubt, der Job eines Personalberaters wäre langfristig sicher, weil der Austausch zwischen Menschen noch immer super wichtig ist. Ich habe ein Projekt gesehen, da geht es genau darum, den Personalberater zu ersetze, indem zum Beispiel Bewerber sich vor einen - sieht aus wie ein Spiegel - riesigen Display setzen. Da sitzt dann eine virtuell animierte Personalberaterin vor dem Laptop und analysiert zum einen die Sprache und zum anderen die nonverbale Kommunikation. Das fand ich wahnsinnig spannend, weil die so perfekt; a) den Fragenkatalog abgearbeitet hat, die versteht natürlich nicht den Sinn der Worte, aber die analysiert und matched sofort die nonverbale Kommunikation mit dem was gesprochen wurde. Hat der Bewerber gerade gelächelt? Wie war seine gesamte Körperreaktion auf bestimmte Fragen, die eigentlich Aktivitäten des Körpers erfordern, wie zum Beispiel Begeisterung, Spontanität und so weiter. Ob das die Mimik im Gesicht ist oder die gesamte körperliche Sprache, all das fließt in diese Bewertung ein und am Ende sagt im Grunde der Roboter - und nichts anderes ist es im Hintergrund - gibt es eine Empfehlung für diese Person für ein Zweitgespräch oder nicht. Das fande ich eine ganz krasse Geschichte, dass es eben nicht nur darum ging; ich gebe eben nur einen Text ein auf einer Website und bekomme eine Antwort, intelligent oder dumm, egal. Es geht wirklich soweit, dass Menschen an einen Ort gehen, um einen virtuellen Assistenten zu sprechen. Dieser virtuelle Assistent tatsächlich Aufgaben eines Personalberaters übernimmt. Ob man den Personalberater ersetzen kann oder nicht, ist wirklich eine andere Geschichte, aber das funktioniert heute schon mit so einer hohen Präzision und Analyse. Gut, die menschliche Komponente fehlt gänzlich, gerade das Zwischenmenschliche, aber für eine Erstanalyse finde ich das krass, was die Forscher ausgepackt haben.  

Norman: Das spannende an diesen Bots ist, dass der Grundkern einer Konservation zwischen Mensch und Maschine ist. Das ist das, was ich am Anfang versucht habe, herauszusagen. Es ist genau die Schnittstelle zwischen Computer und Mensch. Wenn wir überlegen, dass wir in der Zukunft - Künstliche Intelligenz ist nicht gleich Robotik-  Roboter haben, mit denen wir interagieren oder sei es eben auch nur der Sprachassistent, dann ist dieser Bot die erste Anlaufstelle, dass ich als Mensch mit der Maschine ganz leicht interagieren kann.

Wir haben auch als Vorteil dieses First-Mover Advantage, wenn ich jetzt sage, ich habe den ersten Bot für den Metallbetrieb und ich habe ihn umfassend trainiert, ich habe alle möglichen Metallverarbeitungsprozesse drin, sei es über Winkel, Stangen und über Geländer schweißen mit verschieden Elektroschweiß-, Gasschweißverfahren. Ich habe einmal dieses Wissen aufgebaut, dann habe ich als Metallbetrieb den Vorteil, dass sich das als Dienstleistung für andere Metallbetriebe verkaufen kann. Es macht es unheimlich interessant, das nicht nur für den eigenen Betrieb zu haben. Ich kann das als Marketing absetzen oder Begeisterung des Kunden. Ich kann einen Schritt weiter denken und mir überlegen, wie ich das skalieren kann.

Auf einmal hat man ein skalierbares Produkt, aus einer Nische. Es ist deshalb so interessant weil, egal wie gut die Bots sind, auch wenn man ein ultimate Bot hat, der alles lernt, man muss ein Bot immer trainieren und aufbauen für eine bestimmte Domäne und eine Fachexpertise einbringen. Das ist das, was ich immer wieder predige. Egal was man studiert, die Leute interessieren sich für Künstliche Intelligenz, man kann sich immer als Arzt, als Biologe oder Physiker, mit der Thematik der Künstlichen Intelligenz beschäftigen, um sein Domänenwissen in diese digitale und künstliche Welt einzubauen, damit man eben diese Mensch-Computer Interaktion so gestaltet, dass es funktioniert.

So hatte ich zumindest eben die Frage von dir verstanden, dass es eben nicht nur die Chatbots sind. Interessante ist eben, dass dieses Thema aufbaut. Es gibt diese Kamerasysteme, die dann Bewegungen und so weiter integrieren. Es kann aber auch sein, dass man zum Beispiel Alexa oder Slex mit Facebook-Messenger interagiert. Wenn man ein Botsystem so lose gekoppelt entwickelt und nicht unbedingt an bestimmten Frameworks oder bestimmten Provider festgebunden ist und all dieses Wissen einem selbst gehört, dann hat man natürlich einen Vorteil, dass man auswählen kann, sodass man sagt, ich habe jetzt Lust, ohne viel Aufwand, dass mein Bot über Alexa ansprechbar ist. Dann muss ich Alexa einmal anbinden, ich muss vielleicht noch bestimmte Befehle rüberbringen. Alexa hat auch die Schwierigkeit, dass man ein Aktivierungskeyword braucht, das ist ein Problem. Aber man bekommt es ganz schnell hin, ein bestehendes System, wo ich eigentlich nur Schreibe, wo ich mit dem System sprechen kann. Das geht halt weiter und irgendwann kommunizierst du mit den Autos auch mit Sprache. Ich gehe davon aus, dass Siri sich auch öffnen wird, dass man da auch Applikationen anbinden kann. Dieser Text-Duelle-Bot ist eine Vorstufe vom Sprachcomputer. Über das Telefon kann man das jetzt schon nutzen. Als ich eben gesagt habe, diese Start-ups aus Düsseldorf, die machen das schon, dass die in der Telefonschleife die Dialoge durchschleifen. In der Zeit, wo du wartest, wird dir angeboten, mit dem Bot zu reden.  

Norman: Was mich so fasziniert an der ganzen Geschichte ist, dass keiner, jemanden einen Telefonvertrag verkauft. Oder in Sachen, deine Stahlbestellung abzuwickeln. Noch einmal ganz andere Nummer finde ich die Domäne, wenn es um ein zwischenmenschliches Ding geht.

Ich führe auch viele Gespräche, auch mit Unternehmen dahingehend und es ist immer wieder erstaunlich, wie viele Menschen glauben, dass das nur Menschen machen können. Demgegenüber stehen soviele weltweit aktive Forschungsteams, die sich genau an diese Themen rantrauen und die schon wahnsinnig weit sind.

Ein anderes Beispiel, was ich schon gesehen habe ist, eine virtuelle Psychologin die bereits heute schon viel präziser als der Mensch, depressive Störungen aufdecken kann oder auch den Grad, die Angst oder Wut des Gegenübers feststellt. Das sind 64 Sensoren, die nur das Gesicht abtasten und die stellt genau den selben Fragenkatalog wie ein Arzt und analysiert noch viel präziser als Mensch, zeitgleich und live, wie es der Person auf der anderen Seite, bei der Beantwortung dieser Fragen geht.

Florian: Ich habe auch über 400 Interviews geführt für Einstellungsgespräche und was du vielleicht noch nicht weiß ist, dass ich ausgebildeter Gesprächstherapeut bin. Das interessante bei diesen Fragen ist tatsächlich, was ich auch immer wieder beobachte, -ich habe einen sehr guten Draht zu einem Psychologieprofessor in Köln, der sehr früh, ich glaube vor 20 Jahren ein Interaktionssystem gemacht hat, Computer-Mensch-Interaktion Gesprächstherapie - sobald die Software entwickelt ist, es objektiv ist. Gerade bei diesen wissenschaftlichen Fragebögen, sind die soweit wie möglich objektiv. Wenn du jetzt tatsäch merkst, du hast bestimmte Fragenkataloge drinnen und dieser Fragenkatalog hat bestimmte Messwerke, wie du gerade gesagt hast, Gesichtszüge zum Beispiel.

Es könnte aber auch der Blutdruck oder die Blutwerte sein. Es könnte aber auch Schweiß sein, es schwitzt jemand oder wie feucht sind die Augen. Die Temperatur des Körpers, wo sind Rötungen und so weiter. Es gibt auch Infrarotkameras, sodass man gar nicht eine normalen Kamera braucht.  Der unheimliche Vorteil in diesem Bereich ist, dass du erstens diese Wissensbank, also die Fragebögen hast. Stell dir vor, du fängst erst mit fünf Fragen an und kannst dann schon klassifizieren, in welchem Bereich der Dialog gehen wird. Das gute ist, du kannst kontinuierlich direkt auf die Person entsprechend den Fragebogen nachladen. Das ist, was in der aktuellen Psychotherapie nicht möglich ist. Du definierst quasi, bevor du den Computer startest, welche Fragebögen du abfragen wirst. Weil du eine bestimmte Vermutung hast oder du hast schon deine Therapiesitzungen gestartet und du weißt, in welchem Bereich du den Klienten klassifizieren muss. Bei dem Computer hast du den Vorteil, dass du all diese Fragebögen, die schon existieren, realtime nachladen kannst und nachfahren kannst, um eine möglichst zielgenaue Diagnostik zu machen. Wenn das statistisch gesehen zweifelhaft ist, dann kannst du Fragebögen nachschießen. Das ist der unheimliche große Vorteil an diesen Computersystemen, dass die erstens, wenn sie intelligent sind, nachladen können, dass sie zielgerichtet zu dem besten Ergebnis kommen.

Auf der anderen Seite sehe ich die Gefahr, dass diese zwischenmenschliche Komponente fehlt. Die macht gerade beim Recruiting extrem viel aus, wenn ich objektiv den besten Kandidaten haben will. Objektiv hinsichtlich der Ergebnisse des psychologischen Profils und so weiter. Das menschliche Gespräch ist nachwievor Gold wert. Es ist ein schöner Filter, aber letztendlich ist das menschliche Gespräche nachwievor da nicht zu unterschätzen.

Norman: Ich glaube es auch nicht. Es wird nicht ohne ein menschliches Gespräch gehen. Aber wenn wir uns einmal ein paar Einsatzszenarien, jetzt gerade im Bereich der Psychologie vorstellen: Nehmen wir einmal traumatisierte Soldaten, die nachbetreut werden müssen, wo eingeschätzt werden muss, welcher Grad einer psychischen Störung oder einer Traumatisierung vielleicht vorliegt. Oder, ich habe ein Interview letztens gehört, das wird auch bald veröffentlicht hier im Podcast mit Suzanne Grieger-Langer Profilerin. Persönlichkeitsmuster zu identifizieren und zu sagen, okay, habe ich hier mit einem Psychopathen zu tun in meiner Führungsetage oder nicht. Alleine das könnte ein Bot analysieren.

Was ich unglaublich finde ist, wir reden hier nicht über Science Fiction oder Dinge die schön wären, wenn es irgendwann so ist. Es ist real life. Jetzt in dieser Sekunde werden Datenbanken mit Informationen gefüllt, die diese Maschinen noch besser oder noch intelligenter machen. Das darf man sich einfach nur mal vergegenwärtigen.

Florian: Stelle dir diese Themen mit besseren Kameras und auch mit Lichtsensoren vor. Ich habe mich vor einiger Zeit mit jemanden unterhalten, der sich mit diesen Kamerasystemen gut auskennt. Eine Kamera ist nicht nur rot, grün, blau, es gibt auch wirklich die mit Laserverfahren oder Infrarotverfahren, die ein höheres Spektrum analysieren können. Jetzt stelle dir mal vor, die Flughäfen sind in der Zukunft eben damit ausgestattet, dass die in der laufende Masse sagen können, wie nervös, wie aufgeregt ist jemand und so weiter. Dass du eine Realtime hast und herausfinden kannst, wieso ist der so aufgeregt oder wieso ist der so nervös. Diese menschlichen Komponenten, die müsste man auch abtrainieren, dass was wir heute am Flughafen abtasten, hat er was gefährliches dabei? Ja/Nein. Die Polizisten oder Ordnungsleute können nur ein bisschen gucken. Es kommt darauf an, wie emphatisch ist ein Ordnungshüter. Es gibt immer Sachen, die nicht diagnostiziert sind oder Sachen, die eventuell falsch diagnostiziert sind. Da muss man eben auch aufpassen.

Norman: Jetzt stelle dir vor, du wirst verhaftet, wegen Terrorverdacht, weil du total aufgeregt bist und hast nur Flugangst. (lacht)

Florian: Genau das meine ich. Die Parameter müssen halt stimmen. Nur aufgeregt sein und kombiniert mit irgendetwas anderem. Ich meine, dann hat man diese Cluster schon. Dieses Clustering kannst du validieren wie erfolgreich warst du in einem Jahr mit deinem Flughafen, aufgrund dieser Verfahren. Gab es da noch einmal irgendwelche Schlägereien oder konntest du zum Beispiel sagen, da ist dieser Mann reingekommen. Der Mann betritt nur den Flughafen und er ist mit der Wahrscheinlichkeit zu 80% aggressiv. Wie hoch kann man in einem Jahr sagen, ich habe zu 80% alle als aggressiv geclusterten Menschen richtig eingeschätzt. Nur die 80% haben krawall gemacht. Die Sicherheit nutzt das, was auch alles möglich ist. Die Systeme werden so eingestellt, dass jemand als Gefahr deklariert wird. Die Polizisten wissen dann, okay, da müssen wir ein bisschen aufpassen. Das ist das, was dann interessant ist. In einem Jahr kann man sagen, okay, die Systeme haben recht oder haben nicht recht. Wenn sie nicht recht haben, dann würde ich überdenken, ob das so sinnvoll ist, diese einzusetzen.

Norman: Das ist dann ehe noch einmal ein Kapitel für sich: Wer setzt das ein? Und wer schaut dann am Ende über die Ergebnisse. Schlecht wäre es natürlich, sich nur auf eine Maschine zu verlassen und den unter Verdacht stehenden zum Opfer werden zu lassen, obwohl gar nichts war.

Was ich auch interessant finde ist, ist das Verhalten uns Menschen gegenüber Maschinen. Es gibt eine Untersuchung, die hat gezeigt, dass zum Beispiel gerade, ob das nun Personalberater oder das Thema psychologische Beratung ist, dass Menschen den Maschinen tatsächlich mehr internas über sich, also mehr persönliche Informationen preisgeben, als normalen Menschen.

Florian: Da kann ich noch eine Anekdote zu erzählen: Ich hatte einmal eine Online-Konferenz zum Thema Künstliche Intelligenz gemacht. Da hatte ich einen Professor der auch aus der Gesprächspsychologie herkam. Er hat tatsächlich das Szenario, dass teilweise die Klienten gesagt haben - es war immer ein Betreuer dabei neben dem Computer - ob die Aufpasser, sozusagen die Betreuer, nicht den Raum verlassen könnten, um dann weiter sich mit dem Computer sich zu unterhalten. Das zeigt, dass der Mensch letztendlich, sich dem Computer wesentlich besser öffnen kann. Das ist genau, was du gezeigt hast, das ist bereits vor 20 Jahren belegt worden. Es ist tatsächlich so, dass der Mensch sich dem Computer besser öffnen kann.

Norman: Denkt man eigentlich nicht, wenn man über  Digitalisierung da draußen mit den Leuten spricht, dann sagt jeder: “Ach, der Mensch wird niemals ersetzt”. Das ist so die einhellige Meinung. Wenn es tatsächlich um die Benutzung, auch dieser Technologie wie Siri geht, dann erklärst du halt Siri, wer ist deine Mutter und wer ist deine Schwester und wer ist deine Ehefrau, in den Kontaktdaten und Siri lernt das dann.

Florian: Die Sache ist, was macht uns menschlich? Wir sind jetzt nicht mehr bei Chatbot… Das will ich vielleicht noch sagen, das was der Computer eben nicht ersetzt, ist tatsächlich ernst gemeinte Berührung. Ich meine wirklich das Anfassen, Streicheln und in Arm nehmen und wirklich dasein. Ich mag gerne aus dem Film Her zitieren, wo er dann - ich weiß jetzt die 100% Zahl nicht- das Betriebssystem fragt, in das er sich verliebt hat, mit wie vielen redest zu? Das System sagt dann 10.000 oder 100.000 und wo dann sein Herz bricht, weil er merkt, die ist gar nicht nur für mich da. Das heißt zwar, es ist berechnet und es gibt mir alles subjektiv, aber der Mensch braucht eigentlich das Gefühl, da ist ein Mensch oder ein System, also etwas mir gegenüber, was 100% auf mich gerichtet ist. Die Aufmerksamkeit, also der Mensch braucht dieses Gefühl, diese Geborgenheit fühlen, dies gebraucht zu werden. Der Mensch braucht es und hinterfragt es. Bei Paaren ist es so, liebst du mich. Man kann ewig zusammenleben, man kann Geschenke machen und so weiter, aber wenn die Frau gezielt fragt oder herausfindet, dass der Mann mit der Liebe zweifelt, dann kann das schönste Leben auf einmal hin sein. Der Mensch ist eben sehr aktiv im Hinterfragen, um das zu validieren. Ich glaube, das ist die größte Gefahr. Die Systeme halten solchen Fragen eben nicht stand heutzutage.

Norman: Der Film-Tipp ist echt super, für alle die, die das Thema hier besonders interessiert. Einfach mal diesen Film anschauen, wir verlinken ihn noch einmal in den Shownotes. Man kann davon ausgehen, dass das, was in dem Film gezeigt wird, tatsächlich existiert. Bis auf die Komponente, die du gerade angesprochen hast, dieses Kinästhetische, dieses Berühren. Das fehlt natürlich in Digital, ansonsten ist gerade auch dieses Emotionale, alleine das einstellen der Stimme, dass ich die sympathisch finde, die mich in der Form manipuliert, dass sich der Mann in dem Film tatsächlich in ein Operationsystem verliebt.

Das erinnert mich an ein Projekt in Neuseeland. Das nennt sich Baby X. Die beschäftigen sich damit. Kinder sind im Grunde das unverbastelte, unkoorditionierteste Wese. Gerade in den ersten Jahren - ich kann aus eigener Erfahrung sprechen, mein Kleiner ist jetzt zwei Jahre. Jetzt fängt er an mit mir zu reden und zu interagieren, das macht richtig spass sich da auszutauschen. Die haben ein virtuelles Baby gebaut, um Emotionen zu erforschen. Das ist echt krass. Du musst dir vorstellen, ein Monitor, da ist ein Babygesicht drauf und dann hältst du ein Malbuch vor die Kamera oder einen Begriff und der Kleine (ist ein Junge in dem Fall) soll diesen Begriff aussprechen. Diese gesamte Mimik im Gesicht und dieses zögern beim aussprechen, also du siehst förmlich, wie er gerade darüber nachdenkt und so in sich, auch die Lippenbewegung. Erst einmal für sich formuliert, was könnte das heißen, was da steht und am Ende natürlich auch schief ausspricht. Aber real unglaublich.

Vielleicht noch ein letztes Beispiel. Dann bin ich durch mit meinen Beispielen (lacht).

Ein Projekt nennt sich Soulmashin aus Australien, das ist glaube ich der realistischste Chatbot, wo du mit einer virtuellen Person sprechen kannst, sie auch siehst. Man sagt, - dass ist vielleicht auch bisschen Marketing - 99% des Menschen simuliert. Sobald er den Mund aufmacht, siehst du, dass es kein Mensch ist. Ansonsten diese ganze Mimik im Gesicht, die sich bewegt, diese Faltenbildung der Haut, also wirklich ganz krass, ganz real gemacht und die wird tatsächlich schon in der Bank eingesetzt als Kundenberater.

Ich weiss nicht, ob du noch ein Beispiel hast, vielleicht als Mission den Leuten da draußen ins Gedächtnis zu rufen, das ist auch ein bisschen die Mission des Marken Rebell Podcast sozusagen: Hey Leute Digitalisierung findet gerade jetzt in der Gegenwart statt. Man kann sich als Unternehmen fragen, wer noch kein Chatbot hat oder irgendeine Möglichkeit Interaktion mit der Zielgruppe. Wir haben heute glaube ich sehr weit aufgeklappt, was heute schon geht, woran Forscher arbeiten und dann kann man sich selber Fragen, ob man noch auf dem E-Mail Newsletter Niveau ist oder vielleicht sich Gedanken machen sollte, in die direkte Interaktion mit seiner Zielgruppe, seinen Kunden zu gehen.

Florian:  Wenn man bei dieser Chatbot-Technologie bleibt und das vernachlässigen viele, ist diese E-Mail-Adresse noch zeitkonform?

Norman: Das tolle an den Chatbots ist, dass man es sich mit Facebook-Messenger, WhatsApp, integrieren lässt und auch mit einer Telefonnummer kombiniert. Die Eröffnungsraten von Facebook-Messenger sind 100%. Vergleicht das mal mit E-Mail Marketing. Wenn du es einmal schaffst, das Menschen mit dir in deinem System interagieren, hast du die Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Facebook-Id und hast damit einen Marketingkanal aufgebaut. Das muss man eben auch mal überlegen. Dabei ist es nur ein “Abfallprodukt”, weil ich weiss, dass es für Marketing auch interessant sein könnte.

Diese Soul Mashine, ist glaube ich was wie Rachel. Da fande ich interessant, - da hatte ich eine Modifikation gesehen - Adobe ist sehr stark. Du kannst Sprache emulieren. Du sprichst 30 Minuten vorgegebene verschiedene Sätze und dann ist es möglich mit deiner Sprache, den Bot sprechen zu lassen. Dann spricht auf einmal diese Rachel, - das ist jetzt eine Frau, nehmen wir als Beispiel deine Frau- würde sie genauso sprechen wie deine Frau. Die würde genau die Stimme deiner Frau haben, was einem auch emotional macht. Hier ist auch aktuell die Diskussion auch, ob man das erlauben und zulassen soll, dass man solche Abetare zulässt, bei verstorbenen. Weil letztendlich ist der Schmerz - klar für denjenigen, dass er den Verstorbenen nicht verstorben haben will - eine kurzfristige Lösung, aber es ist ähnlich wie eine Sucht und letztendlich führt es wahrscheinlich (ist noch nicht ganz abschließend erforscht) zu mehr leiden.

Klar, man denkt, hinterher kann man mit diesem  Abetare ins Bett gehen, - in diesem Bereich gibt es auch schon Bots und Roboter. Da distanzieren wir uns immer mehr und suchen den perfekten Partner, wo ich dann zu Tinder komme, dass man mit jeder Zeit, zu aller Zeit, genau das ordern kann und genau das haben kann, was man haben will. Man distanziert sich immer mehr von der Realität, dass wir zwischenmenschlich damit klarkommen müssen, dass es nicht auf einem angepasst ist und so weiter.

Ich merke schon, dass wir hier in einen neuen Bereich kommen. Das war mein Anliegen, das zu sagen.

Norman: Fand ich aber wertvoll. Ich hatte in mir gerade so die Emotion, vielleicht am Ende des Podcasts noch einmal den Aufruf zu starten. Das finde ich so wertvoll an dir als Persönlichkeit, dass wir einfach uns darauf freuen, mit Menschen zu interagieren, den persönlichen Austausch suchen und das wir meinetwegen, gerne den Bots Arbeiten überlassen, die uns vielleicht davon ableiten, miteinander in den persönlichen  Austausch zu gehen. Vor allen Dingen wohlwollend und auf einem wertvollen Level begegnen.

Florian: Die Zeit, die man spart, spart man mit Routineaufgaben immer, weil du nicht immer 80% die selben Fragen beantworten kannst. Diese 80% zu nutzen, um sich dann wesentlich mehr auf den verbleibenden 20% zu konzentrieren und um dann wirklich die Anliegen zu klären.

Norman: Florian, ich würde sagen, dann machen wir das Ding hier zu. Es hat Spass gemacht und war doch ein super Input, trotz deiner anfänglichen Freshness. (beide lachen)

Florian: Der Orangensaft hat sich durchgesetzt (beide lachen)

Norman: Vielen Dank, ich freue mich auf die nächste Folge mit dir bei The Art of AI.

Florian: Alles Gute.

Norman: Bis dann.

 

CHIEF DIGITAL ADVISOR

 

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