Erinnert sich noch jemand an den hüpfenden Hund oder die Büroklammer mit den Riesenaugen in einer sehr sehr alten Version von Microsoft Office? Clippy, der Office Assistent war sein Name. Chatbots und dessen Vorreiter hat es schon zu Computeranfängen gegeben, aber nie waren sie so in aller Munde wie heute. Forscher tüfteln seit Jahren an diesem Werkzeug der künstlichen Intelligenz und seit einiger Zeit hat auch das Marketing einen Blick auf die automatischen, digitalen Assistenten geworfen. Und das aus guten Gründen: Sie ermöglichen Unternehmen verbesserte, kosteneffizientere Kommunikation und damit einen besseren Customer-Service, Steigerung der Conversions, Leadgenerierung und Trafficsteigerung. Kein Wunder also, dass die Chatbots spätestens seit der letzten Entwicklerkonferenz F8 von Facebook der neue Hype im Marketing sind.

 

Was können Chatbots jedoch wirklich bisher und wie wird das in der Zukunft aussehen? Welche Art von Chatbots gibt es und wie läuft so ein Bot eigentlich? Diese Fragen wollen wir heute genauso beantworten wie die, wie man so einen Bot am besten für das eigene Unternehmens-Marketing nutzt. Welches ist die richtige Chatbot Software und wie könnte ein funktionierendes Chatbot Marketing aussehen?

 

Was ist ein Chatbot und wie funktioniert er?

 

Fangen wir mal ganz am Anfang an. Was genau ist denn also so ein Chatbot und wie funktioniert er? Siri, die allgemeine Funktion eines Chatbots, ist mit einer herkömmlichen Suchmaschine vergleichbar: Antworten auf Fragen finden. Dies passiert durch Trigger-Keywords. Wenn der Suchende also eine Frage oder einen Befehl eingibt, analysiert der Bot die Worte und durchsucht daraufhin sein System nach der richtigen Antwort.

 

Der Chatbot ist jedoch eine Form von künstlicher Intelligenz und hat einer Suchmaschine daher eines voraus: Er ist lernfähig. Der Chatbot speichert jede Anfrage, jede Antwort und jede darauf folgende Reaktion (Erfolg? Misserfolg? Auch das Trial-Error-Prinzip genannt) ab. Auf diese Erfahrung kann er zugreifen, also quasi daraus lernen und bei der nächsten, ähnlich klingenden oder aufgebauten Nachfrage verbessert antworten.

 

Ein gar nicht so neues Phänomen

 

So konnte schon 1966 ELIZA, der weltweit erste Chatbot, erschaffen von Jospeh Weizenbaum, mit ihren Nutzern “sprechen”. Bzw. in ELIZAS Fall nur chatten. Aber immerhin. Als ein “Programm, das eine natürliche Unterhaltung mit einem Computer ermöglicht”, beschrieb Weizenbaum seine Erfindung damals. Darin steckten vor allem zwei Fachbereiche: IT und Linguistik. ELIZA suchte sich Schlüsselwörter aus den Sätzen ihrer Nutzer heraus und legte dann nach Algorithmen die für die Datenbank passendsten Satzbausteine zusammen.

 

Erstmals wurde die Idee populär, Chatbots für gewisse Zwecke nutzen zu können: Zur Kommunikation, als Selbsthilfe oder gar als Gesprächspartner und Freund. Ein allgemeiner Helfer im Alltag, ein virtueller, automatischer und technischer Assistent. Eine Reihe von Chatbots folgten und heute sind Siri, Cortana und Co. Standard auf jedem Smartphone. Inzwischen sogar mit echter Stimme. Wenn diese zeitweise auch etwas metallisch klingt. Mittlerweile ist durch eine individuelle Programmierung jeder Chatbot ein bisschen anders und sie sind in vielen Feldern einsetzbar.

 

Chatbots im Marketing

 

So auch im Marketing. Das Chatbot Marketing beschäftigt sich mit eben diesen verschiedenen Einsatzmöglichkeiten und nutzt diese für Kommunikations- und Marketingstrategien. So wird durch Chatbots der Kundenservice verbessert, der Traffic einer Webseite gesteigert, durch eine automatische Beratung der Absatz gefördert und vieles mehr. Dabei gibt es ganz verschiedene Chatbots. In der Funktion wie auch in der Ausführung.

Chatbots sind die perfekte Ergänzung zum Menschen, zwar können sie noch keine persönliche Beratung vollständig ersetzen, dafür kennen sie jedoch keine Wochenend- oder Feiertage, keine Müdigkeit oder schlechten Tage. Mit diesen Eigenschaften können Chatbots Mitarbeiter und Unternehmen massiv entlasten und mehr Kundenzufriedenheit erreichen.

 

Einige stehen als Chatfenster zur Verfügung, andere arbeiten mit nahezu menschlichen Stimmen. Manche müssen manuell aufgerufen werden und andere wieder poppen automatisch als Chatfenster auf, sobald man eine bestimmte Webseite besucht. Bevor wir uns also daran machen, die Chatbot Software und das nötige IT KNow-How mal näher zu beleuchten, kommen hier ein paar Anreize über Chatbot(formen), die bereits existieren und dir einen Überblick geben, wofür auch du einen Chatbot nutzen könntest.

 


Die Shopping- oder Lead Generation- Bots werden, wie der Name schon sagt, besonders zur Absatzförderung genutzt. Der automatische “Kundenberater” berät hierbei den Kunden aufgrund von Schlüsselwörtern, Zielgruppenmarketing und Anfragen, welches Produkt aus dem Sortiment oder Katalog am besten zu dem jeweiligen Kunden passt.

 

Service Bot

 

Der Service Bot kann besonders bei quantitativ hohen Anfragen eingesetzt werden. Er entlastet Mitarbeiter und ist auch nach den Öffnungszeiten jederzeit erreichbar, er kann unter Umständen, beispielsweise wenn es um das Durchsuchen großer Datenmengen geht, schneller als ein herkömmlicher Mitarbeiter sein und Prozesse innerhalb eines Unternehmens optimieren.

 

Question&Answer-Bot

 

Ähnlich wie der Service Bot geht es hier vor allem um das Beantworten von häufig gestellten Fragen. Statt eine Seite mit FAQ zu gestalten bietet sich hier die Möglichkeit an, diese besonders häufig gestellten Fragen direkt an einen Chatbot zu stellen, der die gleiche Funktion erfüllt wie eine FAQ Seite, dies aber sehr viel persönlicher gestaltet und damit die Kundenzufriedenheit steigert. Diese Bots werden auch Alert-Bots genannt und entlasten die Mitarbeiter enorm, die sich nun auf die komplexeren Anfragen konzentrieren können. Häufig wird diese Chatbotform auch im Vorfeld oder während einer Veranstaltung genutzt, damit die Teilnehmer sich besser orientieren können.

 

Subscribtion-Bot

 

Dieser Bot konzentriert sich ausschließlich darauf, Besucher einer Seite in den Newsletter einzutragen, bzw. Nutzer zu fragen, ob sie dies wünschen. Was auch ein kleines Feld erledigen kann, bekommt durch einen Chatbot eine persönliche Note, die Vertrauen aufbaut und emotional ans Unternehmen bindet. Außerdem kann der Subscription-Bot im Vorfeld durch gezielte Fragen Nutzereigenschaften feststellen und bietet so die Möglichkeit, personalisierte und individualisierte Newsletter zu erstellen, basierend auf den Nutzerangaben.

 

Gaming Bots

 

Hier geht es vor allem um Entertainment. Kampagnen nutzen diese Form des Chatbots häufig, um eine bestimmte Zielgruppe nicht nur auf ein neues Produkt aufmerksam zu machen, sondern auch direkt eine emotionale und persönliche Bindung zu schaffen. So nutzte der Kinofilm Zootopia zum Beispiel einen Chatbot, der es Nutzern erlaubte, gemeinsam mit der Hauptfigur des Films einen imaginären Fall zu lösen.

 

Wie du mit einem Chatbot arbeiten kannst

 

Na, schon eine Idee, wie sich ein Chatbot in deinem Unternehmen einbringen lassen könnte? Welchen Chatbot du für welche Aufgabe nutzen möchtest, ist natürlich ganz abhängig von Unternehmensform, Ressourcen und persönlicher Vorliebe. 
Hast du dich jedoch dafür entschieden, kommen hier ein paar Vorschläge für die beste Umsetzung, die gar nicht so schwierig ist, wie man annehmen könnte. Hilfsplattformen und DIY Lösungen sind überall im Netz zu finden. Zwar ist der deutschsprachige Raum noch nicht so weit fortgeschritten, wie der englische - doch mit ein paar Tricks und Kniffen kann man sich den Fachmann sparen und trotzdem mit einem Chatbot arbeiten.

 

ChattyPeople

 

Mit ChattyPeople kannst du deinen eigenen Facebook Chatbot mit integriertem Facebook Commerce kreieren - ganz ohne Programmierung und Coding, wie die Webseite verspricht. Der Dienst ist im Basisprogramm kostenlos und kann mit Spotify verknüpft werden.

 

MEOKAY

 

Dieser Messengerbot braucht nur Minuten und ist linguistisch top. Die Schritte sind leicht und verständlich erklärt und die hohe Qualität kann sowohl von IT Experten als auch von Fachfremden verwendet werden. MEOKAYs Hauptgebiet sind Chatbots, die im eMail Marketing eingesetzt werden.

 

Smooch

 

Hier geht es um Verknüpfungen. Und zwar unter Deinen Business Apps (z.B. Slack) mit Deinen normalen Messenger Apps (z.B. Whatsapp oder Messenger). So hast Du immer alles an einem Ort und mit dem gleichen Prinzip kannst Du auch gleich noch einen Chatbot erstellen, der auf Deine Arbeits-Nachrichten antwortet.

 

BotKit

 

Für den kleinen Extra-Kick bekommst du von Botkit eine kleine Werkzeugbox (toolkit) voller nützlicher Funktionen, die für den Chatbotbau erforderlich sein könnten.

 

Die meisten Bots funktionieren derzeit über Facebook, Whatsapp oder andere Messenger. Hier entscheidet sich also, wie intensiv du deinen Chatbot nutzen möchtest. Reicht dir eine Verknüpfung zu den Social Media Seiten deines Unternehmens oder möchtest du auf der eigenen Webseite einen Alleskönner Chatbot integrieren? In letzterem Fall lohnt sich vielleicht ein Treffen mit einem IT Experten, im ersten Fall kann inzwischen auch der Praktikant sein Glück einmal versuchen.

 

Ob nun komplex, einfach, Chat oder Stimme, Service oder Konversation, Beratung oder Unterhaltung, eines haben die Chatbots alle gemeinsam: Sie schaffen eine Verbindung zum Kunden, wie auch ein echter Berater. Nur, dass sie stets zugänglich sind und große Datenmengen schneller verarbeiten können. Als entlastendes Hilfsmittel für ein Unternehmen sind Chatbots also unschlagbar und das wird sich nach Expertenmeinung in der Zukunft noch weiter verstärken.

 

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